A propos de Feelunique
Fondée en 2005 et faisant partie du groupe SEPHORA, Feelunique est une plateforme e-commerce de produits de beauté et cosmétique. Feelunique possède plus de 35 000 produits différents, provenants de plus de 800 marques. La société expédie plus de 18 000 produits chaque jour avec plus de 1,3 millions de clients actifs.
Feelunique et ITinSell Software
La suite ITinSell Software a permis de mieux appréhender le service de traking de livraison de colis avec et sans tracking en fournissant aux clients de Feelunique des informations sur la progression de leurs commandes.
Suite à cela, Feelunique a réussi à recueillir des données et des informations essentielles pour optimiser sa logistique et son service de livraison.
Craig Wheeler, directeur des opérations et Emma Louise Veitch, responsable de l’expérience client chez Feelunique, nous expliquent comment ITinSell Software permet de proposer à leurs clients une expérience de livraison premium, à la hauteur de leur image de marque.
Feelunique distribue actuellement environ 400 marques de produits et souhaite offrir une expérience en ligne premium semblable à celle d’une boutique physique.
L’un des principaux objectifs que Craig Wheeler a fixé lorsqu’il a rejoint Feelunique, était de trouver comment proposer la même expérience qu’une marque de luxe. L’un de leurs défis pour cela était de savoir comment créer des emballages élégants et comment les rendre résistants pour garantir l’absence de dommages.
L’une des raisons de la collaboration d’ITinSell Software à cette problématique est que ses solutions permettent de mesurer deux indicateurs de qualité sur l’emballage. Le premier : comment était la qualité de l’emballage à la réception ? Était-il en bon état ? Et ensuite : l’expérience du client à propos de l’emballage reçu était-elle à la hauteur de ses attentes en termes de qualité ?
« 58% des clients ont consulté leurs pages de suivi de livraison »
L’une des nouveautés lancées lors de cette collaboration fut la capacité à suivre les livraisons sans tracking. Cela a non seulement permis de mieux comprendre le service de livraison sans tracking, mais très rapidement, cela a permis de fournir aux consommateurs finaux des données actualisées et réelles, récupérées auprès des clients, sur la rapidité des livraisons sans tracking!
Avec ITinSell Software, Feelunique a été en mesure de recueillir beaucoup de données essentielles à l’optimisation de leur logistique. Ils ont pu, entre autres, constater que 58% de leurs clients ont consulté leurs pages de tracking de livraison.
En ce qui concerne les évaluations sur la livraison, Feelunique obtient jusqu’à 30% de retours de la part des consommateurs. C’est un taux plus important que sur d’autres outils d’évaluations comme Feefo ou Trustpilot qui arrivent généralement autour de 10%.
« Offrir la meilleure expérience client »
Les e-consommateurs peuvent indiquer immédiatement s’ils ont reçu ou non leur colis, mais aussi s’ils ont reçu un produit endommagé, ou s’ils l’ont reçu plus tard que prévu. Ces informations sont disponibles directement au sein de la solution et sont proactivement identifiées.
Pour Feelunique, la mise en place des solutions ITinSell Software a non seulement permis d’obtenir des informations plus claires sur comment travaillent ses transporteurs et que pensent leurs consommateurs, mais cela leur a aussi permis de se perfectionner pour offrir la meilleure expérience client.
